QUIZ TELEPHONE COURTESY (SOPAN SANTUN BERTELEPON)

TELEPHONE COURTESY (SOPAN SANTUN BERTELEPON)

TELEPHONE COURTESY (SOPAN SANTUN BERTELEPON)

a.   Teknik menerima telepon dan tamu di room service

Setiap pesanan yang terjadi di room service sudah pasti akan dilakukan dengan menggunakan telepon. Order-taker adalah petugas yang akan menenimanya, jangan sambil mengunyah sesuatu permen karet, menggigit penmen

Yang menjadi kunci utama adalah kesan pertama dan diberikan oleh order-taker.

Ada beberapa peraturan yang harus diketahui dan dikuasai oleh

bila menerima telepon dan tamu, antara lain:

1)   bagaimana cara menjawab (how to answer).

2)   jawablah dengan segera (answer promptly).

3)   konsentrasi pada pembicaraan (concentrate on the conversation).

4)   berbicara yang jelas (speak distinctly).

5)   berbicara jangan terburu-buru (speak unhurriedly).

6)   berbicana langsung (speak directly).

7)   berbicara menyenangkan (speak pleasantly).

8)   panggillah nama tamu (call every guest by name).

9)   siap membantu (be helpful).

10)   memohon maaf bila terjadi kesalahan/keterlambatan (apologize errors and  delays).

11)   ucapkan tenima kasih sebelum telepon ditutup

 (say thank you ending calls).

b.   Teknik menjawab pesanan tamu

1)   How to Answer

Pertama kali mengangkat telepon ucapkanlah “Good morning ?

noon/evening. Room Service speaking, may I help you, Sir/Mam?”

2)   Answer Promptly

Usahakan mengangkat gagang telepon sebelum dening kedua, dan

jangan biarkan telepon berdering lebih dan tiga kali.

3)   Concentrate On the Conversation

Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak tenjadi kesalahan. Tamu tidak mau tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena teleponnya sangat penting. Cara yang terbaik adalah pusatkan perhatian pada pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan tugas.

4)   Speak stinctly

Berbicara secara jelas, dalam mulut seperti menggigit pensi I, dan lain-lain.

5)   Speak I ‘nhurriedly

Bila menjawab telepon                                                 Bila menjawab telpon dari tamu, jangan terburu-buru sehingga terdengar oleh tamu seperti orang bergumam. Tamu juga akan merasa diburu-buru dan hal ini akan menyinggung perasaannya.

6)   Speak Pleasantly

Berbicaralah dengan nada yang menyenangkan, jangan sampai adanada kesal atau berteriak. Hal mi akan membuat tamu merasa tidak nyaman

7)   Call Every Guest by Name

Usahakan memanggil nama tamu bila kita sudah mengetahumnya, misalnya “Mr. Ardjuno”, dan lain-lain. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan kepada tamu yang menginap di hotel.

8)   Be Helpful Order-taker
Harus selalu siap membantu bila ada tamu yang menginginkan penjelasan yang belum diketahuinya.

9)   Apologize for Errors and Delay

Segera telepon tamu yang memesan bila terjadi kesalahan atau keterlambatan dalam pengiriman makanan atau minuman yang dipesannya.

10)   Say Thank You Before Ending Calls

Setelah tamu selesai menelepon dengan pesanannya, segera ucapkan tenima kasih dengan rasa senang hati dan siap membantu bila ada keperluan lainnya. Letakkanlah gagang telepon setelah tamu meletakkan gagang teleponnya lebih dahulu.

c.   Menanggapi permintaan lain

1)   drug and sundries. Sarankan kepada tamu untuk meminta bantuan bell captain untuk pergi ke bagian giftshop.

2)   towel. Sarankan kepada tamu untuk menghubungi langsung ke bagian housekeeping.

PERALATAN RESTORAN KELOMPOK LINEN

PERALATAN RESTORAN KELOMPOK LINEN

Adalah perlengkapan restoran yang terbuat dan kain, macam dan bentuknya adalah sebagai berikut :

1.     Molton

Adalah alas taplak meja biasanya terbuat dari bahan yang tebal dan menyerap air seperti selimut atau flannel, digunakan untuk menyerap cairan yang tumpah dan meredam bunyi alat hidangan

2.     Table cloth

Adalah taplak meja, terbuat dari kain yang berwarna putih  untuk restoran yang formal atau warna lainnya untuk restoran yang tidak formal untuk meja makan 4 orang lebar taplak meja 145X145 m yang penting jatuhnya taplak meja tetap mengantung tidak menempel di dudukan kursi agar tetap rapi

3.     Napkin

Adalah serbet makan digunakan untuk serbet makan tamu, warna macam- macam juga digunakan untuk mempercntik penampilan meja makan karena dapat dibuat bermacam-macam bentuknya.  Ukuran 45 x 45, 50 x 50 cm, 55X55 cm dan 60 x 60 cm

4.     Glass towel

Adalah untuk mebersihkan alat makan dan minum

5.     Tray cloth

Adalah alas baki/ tray

6.     Skirting

Adalah rok meja buffet agar kelihatan cantik penampilan meja buffet

7.     Seat cover

Adalah sarung kursi tamu, agar kursi kelihatan lebih cantik

8.     Place mat

Adalah taplak meja perorangan biasanya digunkan untuk set up makan pagi, dibuat dari plastic mika yang tebal da berwarna service cloth/ Arm towel/ Waiter cloth Lap yang digunakan pramusaji untuk melayani tamu, digunakan untuk melindungi tangan dari panas dan dingin hidangan Ukuran serbet ml 46 x 50 cm dan 36 x 42 cm.

Beberapa hal yang harus dipehatikan dalam pemakaian linen adalah

(1)  Segera dicuci setelah selesai digunakan agar noda makanan dapat hilang

(2)  Simpan dengan lipatan yang rapi dengan lipatan yang paling akhir (satu) berada di bagian depan agar lebih mudah dalam mengambil dan menghitung lenan

(3)  Untuk napkin sebaiknya selaku di kanji setelah selesai digunakan dengan cara sebagai berikut : (untuk 10 napkin)

·       Jerangkan 2 liter, setelah panas masukkan cairan tepung kanji (kanji 4 sdm muncung dilarutkan dengan 1 gelas air.

·       Aduk larutan kanji agar tidak menggumpal sampai larutan air mendidih

·       Masukkan napkin yang telah dicuci bersih dan jemur tanpa diperas(sebaiknya dijemur tidak langsung dibawah terik matahari agar tidak pudar warnanya

·       Napkin disetrika sebelum kering masih dalam keadaan lembab, agar mempermudah proses saat setrika.

Banyak sekali cara membuat bentuk-bentuk lipatan serbet makan (Napkin Folding) menjadi beberapa bentuk yang cantik untuk dletakkan diatas meja makan, dengan ketentuan : napkin yag digunakan bersih, simetris dan kaku. Dari bentuknya dapat dibedakan menjadi :

(1)  Napkin folding untuk tempat cutleries

(2)  Napkin folding untuk diletakkan digelas

(3)  Napkin folding bentuk bebas

QUIZ PROSEDUR PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI KAMAR TAMU (ROOM SERVICE)

QUIZ PERALATAN RESTORAN KELOMPOK LINEN

PROSEDUR PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI KAMAR TAMU (ROOM SERVICE)

PROSEDUR PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI KAMAR TAMU (ROOM SERVICE)

Dalam sistim pelayanan di room service order-taker merupakan petugas yang terkait Iangsung dengan tamu. Oleh karena itu, dalam menjalankan tugasnya ia harus bersungguh-sungguh, bersikap menyenangkan, dan terutama menguasai menu yang tersedia untuk room service.

1)     Menerima telephone tamu

Adalah kegiatan awal saat proses taking order di room service, dering telepon yang masuk diangkat tidak lebih dari 3 kali deringan, diawali dengan greeting, contoh good morning room service can I help you?

2)     Mecatat pesanan tamu

3)     Kegiatan ini dilakukan setelah order taker menerima telephone. Kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang order taker adalah menguasai room service menu. Menguasai dan mempelajari menu adalah sangat penting, karena merupakan order taker bisa secara langsung menawarkan segala produk makanan dan minuman pada tamu. Selain itu order-taker harus dapat menjelaskan kepada tamu antara lain mengenai:  berapa lama makanan tersebut harus dimasak.informasi mengenai menu spesial hari ini (chef suggestion) menawarkan makanan lain yang sejenis bila makanan yang dipesan habis (selling suggestion). Dalam kegiatan ini yang juga dicatat tentang pesanan yang tidak biasa.

Adalah pesanan tamu sesuai selera tamu misalnya, tidak pedas, tidak manis, tidak mentah untuk steak dan lain sebagainya.

4)     Mengulang pesanan tamu

Kegiatan ini  digunakan agar tidak terjadi kesalahan saat memproses pesanan tamu. Dengan membacakan kembali pesanan tamu secara rinci.

5)     Mengucapkan terimakasih

Kegiatan ini dilakukan saat petugas selesai taking order

6)     Menyiapkan peralatan

Setelah semua pesanan tamu ditulis di order pad kegiatan berikutnya adalah mendistribusikan pesanan kedapur, kemudian waiter menyiapkan segala peralatan hiding yang dibutuhkan. Jika pesanan hanya 1- 2 porsi bisa menggunakan tray room service, tetapi jika pesanan banyak menggunkan trolley.

7)     Menata nampan dan trolley

Kegiatan menata nampan dan trolley dilakukan setelah semua hidangan selesai dibuat di dapur. Prinsip penataannya ditata secara seimbang atau tdak berat sebelah yang sebelumnya tray dialas lebih dulu dengan tray cloth. Agar dalam proses membawa tidak akan tergelincir. Penyajian makanan dan minuman dihidangkan sesuai dengan standar yan ada, yang sebelum dikirim ke kamar tamu sebelumnya diberi tutup makanan agar selama perjalanan menuju kamar tamu makanan tetap terjaga keberihan dan suhu makanannya. Beberapa hotel pengantaran makanan ke kamar tamu ada yan menggunakan trolley yang dilengkapi dengan alat pemanas dan pendingin hidangan. 

8)     Mengirimkan pesanan

Prosedur mengirimkan pesanan diawali denga mengetuk pintu kamar 3 kali sesuai standar, setelah mendapat jawaban dari kamar baru waiter minta persetujuan tamu dimana hidangan bisa di letakkan. Dengan menyebutkan kembali bahwa waiter membawa makanan yang dipesan tamu.

9)     Melaksanakan tagihan

Setelah meletakkan pesanan tamu waiter menyerahkan tagihan tamu, Jika tamu akan membayar cash waiter segera memproses tagihan ke kasir. Dan segera kembali ke kamar untuk menyerahkan bukti pembayaran.

10) Mengemasi peralatan

Setelah tamu selesai makan waiter akan mengambil peralatan yang telah selesai digunakan, dengan berpedoman pada salinan order pad yang digunakan untuk waiter saat pelayanan

11)   Menyimpan peralatan

Setelah semua peralatan digunakan kemudian diletakkan pada gudang room service sesuai standar. Trolley dan nampan dilipat kembali setelah dibersihkan agar tidak makan tempat dan gudang room service tetap rapi.